[PMP 이론 정리 - 1장] 01 작업 성과 향상 방안

1. 일과 이해관계자

(1) 사람, 조직, 일

① 사람은 목적을 이루기 위해 일을 하고 더 큰 일을 하기 위해 조직을 만든다.

② 일(Work, 작업): 일련의 목적(objective)을 달성하고 특정한 가치(value)를 창출하기 위해 기울이는 다양한 형태의 노력(effort) 및 그러한 노력의 과정과 결과를 통칭한다.

③ 목적(Objective): 일을 통해 이루고자 하는 바람직한 상태, 상황, 결과를 가리킨다.

④ 가치(Value): 사람이나 조직이 소중하게 여기는 사람, 사물, 신념, 특성 및 기타 유/무형의 대상을 통칭한다.

⑤ 일은 다양한 유형의 자원을 소비한다(consume).

⑥ 자원(Resource): 일을 수행하는 데 필요한 모든 요소(즉, 사람, 장비, 원료, 자금, 서비스, 공급품, 시간 등)를 통칭한다.

(2) 이해관계자(Stakeholder)

① 일은 여러 이해관계자들과 영향력을 주고 받으면서 수행된다.

② 이해관계자: 개인이나 집단의 의사 결정 및 작업 수행 과정으로부터 영향을 받거나 그러한 과정에 영향을 주는 개인, 집단, 단체 등을 통칭한다.

③ 조직의 가장 중요한 이해관계자는 창립자 또는 주주(shareholder, stockholder)들이지만 이 밖에도 조직 내외부에 다양한 이해관계자가 존재한다. 

④ 예를 들어 이사회, 고위 경영진 및 그 밖의 직원들은 조직 내부의 이해관계자들이다.

⑤ 고객, 공급사, 경쟁업체, 감독 기관 등은 조직 외부의 이해관계자들이다.

⑥ 일을 할 때 이해관계자들의 다양한 이해 관계(interest)를 반영하고 일의 가치를 증명하면 이해관계자들의 찬성과 지원을 이끌어 낼 수 있다.

⑦ 그러지 않으면 이해관계자들의 반대와 방해를 받게 되고 결국 일을 그르칠 수 있으며 조직의 지속 가능성(sustainability)이 손상된다. 

2. 작업 성과의 측정

(1) 효과성(Effectiveness)

① 산출물(Output): 작업의 일차적 결과(즉, 제품이나 서비스 및 기타 결과물)이다.

② 영향(Impact)/결과(Outcome): 산출물을 통해 거둔 또는 거두려는 장기적 결과이다.

③ 효과성: 작업 산출물이 애초에 의도했던 영향/결과를 달성한 정도이다.

④ 작업의 효과성은 애초에 의도했던 궁극적인 결과나 목적 또는 가치를 실현할 수 있는 일을 하는 것으로서 ‘옳은 일을 하는 것(doing the right things)’과 관련 있다.

⑤ 이해관계자들의 요구사항과 일의 궁극적 목적을 명확하게 식별하고 이를 달성할 수 있는 산출물을 정의한 후에 해당 산출물을 생산하는 작업을 할 때 효과성이 높아진다.

(2) 효율성(Efficiency)

① 투입물(Input): 산출물을 얻기 위해 소비하거나 희생한 자원과 시간을 통칭한다.

② 효율성: 투입물 대비 산출물의 양으로 평가한다.

③ 같은 양의 투입물로 더 많은 산출물을 생산했거나 같은 양의 산출물을 더 적은 투입물로 생산했다면 효율성이 높아진다.

④ 작업의 효율성은 올바른 방법으로 일하는 것, 다시 말해 ‘일을 올바르게 하는 것(doing the things right)’과 관련 있다.

⑤ 작업자들이 좋은 작업 습관과 태도를 가지고 있고 표준 공정을 엄격히 준수하며 여러 낭비 요소들을 제거한다면 작업 효율성이 높아진다.

(3) 경제성(Economy)

① 경제성: 투입물의 획득 원가 또는 구입 비용이 저렴한 정도와 관련 있다.

② 경제성은 자원의 원가, 물가 수준, 유통 비용, 처리 비용 등의 요인에 의해 결정된다.

③ 작업의 효율성은 낮지만 원자재 가격이 저렴하다면 작업의 경제성은 높을 수 있다.

④ 반대로 작업은 효율성은 높지만 원자재 가격이 비싸다면 경제성은 낮아진다.

3. 분할과 통합

(1) 분할(Division)

① 분할: 수행해야 할 역할이나 책임을 더 작고 관리하기 쉬운 규모로 쪼개는 것이다.

② 분할은 규모가 크고 복잡한 일을 수행할 때 유용하며 필수적이다.

③ 분할은 분업화와 전문화를 촉진한다.

분업화(Specialization)

• 규모가 작은 작업을 여러 작업자에게 분담시키는 작업 관리 접근법이다.

• 각 작업자의 작업 범위가 좁아져서 작업의 관리 수준이 정교해진다.

• 여러 작업을 동시 진행할 수 있어서 일정이 단축되고 생산성이 높아진다.

• 작업자의 지식이 제한되기 때문에 작업과 관련한 정보 보안이 향상된다.

전문화(Professionalization)

• 작업자에게 제한적인 기술과 능력만을 요구하는 인력 개발 접근법이다.

• 작업자의 역량과 판단력을 효과적이고 효율적으로 개발할 수 있다.

• 개인의 재능과 적성에 맞게 전문화하면 더욱 성공적이 된다.

• 경험이 쌓일 수록 작업의 성숙도와 생산성이 높아지는 데 기여한다.

④ 분업화와 전문화는 동전의 앞뒷면처럼 서로 관련성이 높지만 미묘한 차이가 있다.

⑤ 분업화는 각각의 작업자가 수행하는 역할이나 책임의 범위를 제한하는 것과 관련 있다.

⑥ 전문화는 각각의 작업자에게 요구되는 능력이나 스킬의 범위를 제하는 것과 관련 있다.

(2) 통합(Integration)

① 분업화하고 전문화된 작업 환경의 대표적인 단점은 작업자들의 시각이 좁아지고 서로 간의 의사소통이 소홀해지기 쉽다는 것이다.

② 따라서 분할과 함께 통합의 노력이 병행되어야 한다.

③ 만약 작업자들의 노력을 적절히 통합하지 않으면 일부 작업 범위를 빠뜨리거나 중복 수행하게 되어 작업 범위의 완전성(completeness)이 손상될 수 있다.

④ 이에 더해 작업 산출물의 규격이 서로 맞지 않거나 문서의 내용이 서로 모순되거나 불일치하여 일관성(consistency)이 손상될 수 있다.

⑤ 또한, 이른바 하위 최적화(Sub-optimization, 부분 최적화)의 문제가 발생할 수 있다.

⑥ 하위 최적화란 개별 작업 수준에서는 최선의 결과를 산출했지만, 그 결과들을 결합했을 때 상위 수준에서는 최선이 결과를 거두지 못하는 현상을 가리킨다.

4. 정책, 프로세스, 절차

(1) 높고 안정적인 작업 성과

① 작업 성과는 작업 수행 방식, 작업 수행자의 숙련성, 작업 환경 등에 따라 달라진다.

② 작업의 규모가 크고 복잡하며 작업자의 수가 많을수록 작업 성과를 예측하기가 어렵다.

③ 이러한 상황에서 작업을 반복하다 보면 매번의 작업 성과가 달라지며 편차도 커진다.

④ 작업 성과를 높고 안정적으로 유지하려면 모든 작업자들이 잘 검증된 표준 작업 방식을 일관성 있게 적용하는 것이 필요하다.

⑤ 이러한 이유로 많은 조직에서는 높고 안정적인 작업 성과를 달성하기 위해 작업자들이 준수해야 할 일련의 정책, 프로세스, 절차를 정의한다. 

(2) 정책(Policy, 방침)

① 정책은 최상위 수준에서 작업의 동기, 목적, 관련 원칙 등을 정의한다.

② 정책은 구체적인 프로세스와 절차를 일관성 있게 개발하는 데 도움을 준다.

(3) 프로세스(Process, 공정)

① 프로세스는 작업의 목적을 달성하는 데 필요한 관련 내용을 상위 수준에서 정의한다.

② 프로세스는 작업의 목적과 구성 및 자원의 흐름을 전체적으로 보여 준다.

③ 작업 관찰자 관점에서 작업을 통해 달성해야 하는 결과를 설명한다.

④ 구체적인 작업 순서가 아니라 투입물, 산출물, 도구 및 기법, 수행 활동에 초점을 맞춘다.

⑤ 일반적으로 특정 프로세스의 산출물은 다른 프로세스의 투입물이 된다.

⑥ 프로세스는 수행 과정에서 여러 부서나 작업자들의 협력을 필요로 하는 것이 일반적이며 여러 절차들을 포함하는 동적인(dynamic) 특성을 가진다.

(4) 절차(Procedure)

① 절차는 작업의 목적을 달성하는 데 필요한 구체적인 단계들을 자세히 정의한다.

② 작업의 수행 순서와 적용 방법을 상세하게 보여 준다.

③ 작업 수행자 관점에서 작업을 수행할 때 준수해야 하는 규칙과 규정을 설명한다.

④ 작업의 목적, 범위, 용어, 투입물, 활동, 산출물, 참조 문서 등을 구체적으로 제시한다.

⑤ 기술과 능력을 갖춘 직원이 절차를 충실하게 따르면 일정한 작업 성과를 거둘 수 있다.

⑥ 절차는 작업자의 건전한 판단력과 다양한 상황 변화를 수용할 수 있는 융통성이 있어야 하지만 일반적으로 정적인(static) 특성을 가진다.