13장 이해관계자 관리 - 도구 및 기법 (1/2)

1. 전문가 판단(Expert Judgment)

① 조직 특성(정치적 행태 및 권력 구조, 환경 및 문화 등), 관련 산업 및 인도물, 팀원들의 기여 분야/방식 및 전문성, 이해관계자 분석 및 평가 기법, 프로젝트 이해관계자들의 특성 및 행태, 의사소통 수단 및 전략, 요구사항/공급자/변경 관리 등에 대한 전문 지식과 경험 갖춘 전문가의 도움을 받는다.

② 전문가들의 지식과 경험 및 판단력은 이해관계자 관리 활동에 널리 활용된다.

이해관계자 식별(13.1)

• 잠재적 이해관계자들을 빠짐 없이 식별하고 유형별로 분류한다.

• 예) 조직의 특성(정치 및 문화), 산업 및 인도물, 팀원들의 특성 등

이해관계자 교류 계획(13.2)

• 이해관계자들의 특성과 과거 행태에 근거해 교류 전략을 수립한다.

• 예) 이해관계자 분석 기법, 이해관계자들의 특성 및 과거 행태 등

이해관계자 교류 관리(13.3)

• 이해관계자들과 효과적이고 시기적절하게 의사소통 및 교류한다.

• 예) 조직의 특성, 이해관계자 분석, 과거의 의사소통 및 행태 등

③ 이해관계자 관리는 직관적이고 정성적인 접근이 객관적이고 정량적인 접근보다 중요하기 때문에 통합 관리나 위험 관리만큼이나 전문가 판단의 중요성과 활용도가 높다.

2. 회의(Meetings)

① 이해관계자 관리 전체 과정(13.1~13.4)에서 소규모 토의, 촉진된 워크숍, 원격 회의 및 소셜 미디어를 활용한 의견 수렴 등의 방식으로 프로젝트 팀, 전문가 및 적절한 이해관계자들과 회의를 통해 의견을 교환하고 사안을 분석한다.

② 이해관계자 식별(13.1) 및 이해관계자 교류 계획(13.2)에서 잠재적 이해관계자들을 빠짐 없이 식별하고 정보를 수집하며 교류 전략을 수립하기 위해 회의를 한다.

③ 이해관계자 교류 관리(13.3) 및 이해관계자 교류 감시(13.4)에서 적절한 교류 방법을 선택하기 위한 의사결정, 쟁점 해결을 위한 분석, 주기적 상황 검토 및 추진 계획 수립, 교훈점 분석 등을 위해 회의를 한다.

3. 데이터 수집(Data Gathering)

(1) 설문지 및 설문 조사(Questionnaires and Surveys)

① 이해관계자 식별(13.1)에서 광범위한 대상자들로부터 정보를 수집할 때 유용하다.

② 설문지를 설계할 때는 수집한 자료를 어떻게 분석할 것인지를 염두에 두어야 하는데 이때 설문의 질문이 특정한 답변을 유도하거나 방해하지 않도록 유의해야 한다.

③ 설문 조사 방법은 일대일 면담, 일대다 면담, 표적 집단 면담(FGI) 등 다양한 형식이 가능하지만 가장 큰 장점은 짧은 시간 동안 다량의 정보를 수집할 수 있다.

(2) 브레인스토밍(Brainstorming)

① 이해관계자 식별(13.1)에서 참가자들은 비판이나 간섭 또는 제약 없이 자유롭게 이해관계자들에 대한 의견과 정보를 제시한다.

② 촉진자(Facilitator)가 팀원들 및 해당 주제의 전문가(SME)들이 참여하는 세션을 진행하며 일반적으로 아이디어의 중요성 또는 우선순위를 결정하거나 투표하지 않는다.

③ 형식이 거의 없는 브레인스토밍도 가능하지만 명목 그룹 기법(NGT)처럼 참가자들이 사전에 준비한 아이디어를 순서에 따라 발표하는 구조화된 방식도 있다.

(3) 브레인 라이팅(Brain Writing)

① 이해관계자 식별(13.1)에서 활용할 수 있으며 브레인스토밍과 유사하지만 서면으로 진행하며 상호 작용이 적다는 차이가 있다.

② 먼저 모든 세션 참가자들이 자신의 의견을 글로 써서 제출한 다음 다른 사람들이 제출한 서면 의견을 읽어 보고 추가로 연상되는 의견을 서면으로 제출하는 방식으로 진행된다.

③ 브레인 라이팅의 장점은 토론 및 의견 발표에 소극적인 사람의 참여를 유도할 수 있으며 소수인의 지나친 영향력을 줄일 수 있다는 장점이 있다.

(4) 벤치마킹(Benchmarking)

① 이해관계자 교류 계획(13.2)에서 다른 프로젝트 또는 조직에서 사용했던 또는 사용하는 교류 전략과 접근법에 대해 자료를 수집하고 적용점을 도출한다.

② 이해관계자 교류 전략은 프로젝트 목적 달성과 기술적 성과에 지대한 영향을 주지만 PM과 프로젝트 팀의 교류 역량은 기존의 한계를 단시간에 극복할 수 없다.

③ 따라서 다른 조직이나 프로젝트의 사례와 더불어 세계적인 모범 실무(best practice)를 체계적으로 연구하고 적용 가능한 접근법을 차용하면 유용할 수 있다.

4. 데이터 분석(Data Analysis)

(1) 이해관계자 분석(Stakeholder Analysis)

① 이해관계자 식별(13.1) 및 이해관계자 교류 감시(13.4)에서 잠재적 이해관계자들을 빠짐 없이 식별하고 정보를 수집하고 일련의 기준에 따라 분류하고 중요성을 평가한다.

이해관계자 식별 및 정보 수집

• 대표적인 이해관계자는 프로젝트 헌장, 비즈니스 문서, 협약 등에서 일차적으로 식별할 수 있다.

• 과거에 수행된 유사한 프로젝트의 정보를 이용하면 도움이 된다.

• 이름, 신원 식별 정보, 소속, 위치, 연락처, 역할, 이해, 기대, 지식, 영향력, 프로젝트에 대한 태도 등에 관한 정보를 정리한다.

이해관계자 평가

• 주요 요구사항, 기대, 프로젝트 결과에 미치는 영향, 가장 적극적으로 교류할 가능성이 있는 단계 등에 대해 분석/평가한다.

이해관계자 분류

• 내부/외부, 프로젝트에 대한 태도(저항, 중립, 지원), 영향을 미치는 방향, 권력-관심 그리드, 현저성 모델 등을 활용한다.

② 추가적인 이해관계자는 이미 식별한 이해관계자들, 프로젝트 팀원, 특정 주제의 전문가(SME)와의 면담과 회의를 통해 식별한다.

③ 이해관계자들의 상황은 수시로 변하므로 정기적으로 분석하고 정보를 갱신해야 한다.

(2) 문서 분석(Document Analysis)

① 이해관계자 식별(13.1)에서 잠재적 이해관계자들을 식별하고 관련 정보를 수집하기 위해 다양한 전자적 또는 하드 카피 형태로 문서를 분석한다.

② 프로젝트 헌장, 비즈니스 문서, 프로젝트 문서, 협약, 과거에 수행된 유사한 프로젝트 문서 및 교훈점 등을 분석할 수 있다.

③ 검토해야 할 문서의 범위는 지나치게 넓게 잡지 않아야 하며 합리적으로 결정해야 한다. 

(3) 가정 및 제약 분석(Assumption and Constraint Analysis)

① 이해관계자 교류 계획(13.2)에서 각각의 이해관계자에 알맞는 교류 전략을 수립하기 위하여 가정과 제약을 분석한다.

② 단, 주기적으로 명시적 또는 암묵적으로 설정한 모든 가정과 제약의 정확성, 완전성, 일관성을 확인하고 평가할 필요가 있다.

(4) 이해관계자 교류 평가 매트릭스(Stakeholder Engagement Assessment Matrix)

① 이해관계자 교류 계획(13.2) 및 이해관계자 교류 감시(13.4)에서 이해관계자들과의 교류/참여의 방향과 수준을 결정하고 조정하기 위해 활용한다.

② 교류를 평가하는 기준은 다양한데 다음과 같은 방법이 대표적으로 사용된다.

미인지(Unaware)

• 프로젝트의 존재와 영향을 모르거나 충분히 인식하지 못한다.

• 따라서 프로젝트와 관련한 교류가 없으며 태도를 정하지 못한다. 

저항(Resistant)

• 프로젝트의 존재와 영향을 알고 있으며 변화에 대해 저항한다.

• 프로젝트 목적에 부정적 영향력을 행사할 가능성이 매우 높다.

중립(Neutral)

• 프로젝트의 존재와 영향을 알고 있지만 변화에 대해 중립적이다.

• 프로젝트에 대해 저항하지도 않지만 지원하지도 않는다.

지원(Supportive)

• 프로젝트의 존재와 영향을 알고 있으며 변화를 지지한다.

• 프로젝트 수행과 관련한 여러 결정들을 지지하고 기꺼이 지원한다.

주도(Leading)

• 프로젝트의 존재와 영향을 알고 있으며 적극적으로 행동한다.

• 프로젝트 목적 달성을 위해 적극 참여하고 솔선하여 선도한다.

③ 또 다른 대표적인 평가 방법은 ‘매우 반대’, ‘다소 반대’, ‘중립’, ‘다소 지지’, ‘매우 지지’와 같이 이해관계자들의 태도를 5점 척도로 구분하기도 한다.

④ 한편, 이해관계자들의 교류는 현재 상태(C: Current Engagement Level)와 바람직한 상태(D: Desired Engagement Level)로 구분하여 표현한다.

⑤ 위의 왼쪽 그림에서 성춘향은 가장 바람직한 교류 수준을 유지하고 있는데 비해 다른 사람들은 교류 수준의 변화가 필요하다.

⑥ 예를 들어, 이몽룡은 프로젝트의 존재를 알리기 위한 홍보가, 홍길동은 지원적 참여로 바꾸기 위한 설득이, 임꺽정은 중립적 참여로 바꾸기 위한 협상이 필요할 수 있다.