13장 이해관계자 관리 - 개요

1. 프로젝트 이해관계자 관리

(1) 의의

① 프로젝트 이해관계자(stakeholder): 프로젝트의 목적, 활동, 산출물에 영향을 주거나 이로부터 영향을 받거나 영향을 받는다고 생각하는 개인이나 집단 또는 조직이다.

② 따라서 이해관계자는 고객, 사용자, 프로젝트 팀원, PM, 후원자, 기능/운영 관리자, 경영진, 이사회, 정부 기관, 지역 주민, 공급자 등을 포함한다.

③ 이해관계자 교류(engagement, 또는 참여): 다양한 상호 작용을 통해 이해관계자들의 필요와 기대를 만족하고 쟁점을 다루며 의사결정에 참여시키는 과정이다.

④ 이해관계자의 교류 방식과 깊이는 다음과 같이 분류할 수 있다.

의사소통(Communication)

• 모든 이해관계자들과는 적절한 의사소통을 유지해야 한다.

• 불만이나 쟁점을 예방하고 조기에 식별/조치하는 데 중요하다.

정보 공개(Information Disclosure)

• 관심의 정도와 권리에 따라 관련 정보를 차등적으로 공유한다.

• 의사소통의 일환으로 볼 수도 있지만 선별적으로 수행해야 한다.

• 민감한 정보일수록 소수에게만 더욱 신중하게 공개해야 한다.

협의(Consultation)

• 결정의 내리기 전에 이해 관계자들에게 묻고 의견을 청취한다.

• 의사소통과 정보 공개 및 참여의 범위가 더욱 넓고 깊어진다.

참여(Participation)

• 계획 수립, 대안 선택, 의사 결정, 대책 실행 등에 직접 관여한다.

• 의견을 제시하거나 제한적으로 의사 결정에까지 참여시킨다.

협상 및 동반(Negotiation & Partnership)

• 소수의 이해관계자들은 대등한 입장에서 적극 참여시킨다.

• 협상: 이해관계가 대립하는 경우 정치적/외교적으로 타협한다.

• 동반: 이해관계가 양립하는 경우 같은 목적을 향해 협력한다.

⑤ 정도의 차이는 있지만 프로젝트 이해관계자들은 프로젝트 의사결정과 성공에 긍정적 또는 부정적, 적극적 또는 소극적 영향력을 사용하려고 한다.

⑥ 따라서 이해관계자 교류를 효과적으로 관리하기 위해서는 지속적인 의사소통을 통해 필요와 요구사항을 파악하고 만족하며 쟁점과 갈등을 적절히 관리하는 것이 필요하다.

(2) 프로세스 구성

① 프로젝트 이해관계자 관리의 목적: 이해관계자의 긍정적 태도와 지원은 증대하고 반대와 저항은 감소하여 궁극적으로 프로젝트 성공을 가능성을 극대화하는 것이다.

② PMBOK 가이드는 프로젝트 이해관계자 관리 프로세스를 다음과 같이 제시한다.

 

③ 이해관계자 식별(13.1): 잠재적 프로젝트 이해관계자들을 빠짐 없이 식별하고 각각의 연락처 정보, 관심사항, 영향력 및 태도, 주요 교류 단계 등을 분석한다.

④ 이해관계자 교류 계획(13.2): 이해관계자들과 효과적으로 교류하여 긍정적 영향력은 증대하고 부정적 영향력을 최소화하기 위한 전략을 수립한다.

⑤ 이해관계자 교류 관리(13.3): 지속적이고 원활한 의사소통과 적절한 조치를 통해 이해관계자들의 필요와 기대를 충족하고 쟁점과 갈등을 해결한다.

⑥ 이해관계자 교류 감시(13.4): 이해관계자들의 현황을 분석하고 이해관계자 교류 성과를 평가하여 이해관계자 교류 계획을 수정하고 지속적으로 최적화한다.

⑦ 이해관계자 관리와 관련한 책임과 역할은 다음과 같다.

PM

• 프로젝트 이해관계자 식별 및 교류 관리의 궁극적 책임이 있다.

• 중요한 이해관계자들을 식별하고 그들과의 관계와 교류에 집중한다.

• 팀원들의 지원을 받고 해결할 수 없는 문제는 후원자에게 의뢰한다.

후원자

• 프로젝트의 소유자로서 프로젝트 성공의 궁극적 책임이 있다.

• 프로젝트의 보호자 및 옹호자로서 필요한 자원과 지원을 제공한다.

• 프로젝트의 중단 여부 결정, 인도물의 원활할 이전 등을 지원한다.

프로젝트 팀

• 이해관계자 정보 수집 및 평가, 교류 전략 수립을 지원할 책임이 있다.

• 프로젝트 이해관계자를 식별하고 요구사항을 판단하는 것을 돕는다.

• 이해관계자를 전문가답게 대하고 협력적으로 의사소통하고 교류한다.

⑧ PM이 효과적으로 이해관계자 교류를 관리하려면 다른 이해관계자들의 도움이 필요하다.

2. 관련 개념

(1) 이해관계자(Stakeholder)의 범위

① 대다수 프로젝트는 소수의 대상자들에게만 직접적/가시적 영향을 주는 것처럼 보이지만 장기적으로 보면 훨씬 많은 대상자들에게 간접적/무형의 영향을 주곤 한다.

② 따라서 거시적으로 보면 프로젝트의 이해관계자들의 범위를 획일적으로 한정할 수 없으며 이해관계자의 범위가 인류 전체인 프로젝트도 있을 수 있다.

③ 많은 프로젝트에서는 어느 정도 직접적이고 가시적인 영향을 받는 대상자들까지만 프로젝트 이해관계자 범위에 포함시키는 것이 일반적이다.

후원자 및 프로젝트 팀

• 프로젝트의 소유자 및 직접적 수행자들은 당연 이해관계자들이다.

• 예) 후원자, PM, 프로젝트 관리 팀, 기타 프로젝트 팀원들 등

고객 및 관련 조직

• 고객, 프로젝트 수행 조직 및 기타 협력 조직들이 포함된다.

• 예) 고객, 사용자, 공급자, 하청업체, 본사(프로젝트 수행 조직) 등

기타 이해관계자

• 프로젝트와 상당히 관련 있는 기타 개인, 집단, 조직들이 포함된다.

• 지역 사회, 타 프로젝트 팀, 운영/기능 관리자, 주주, 정부 등

④ 이해관계자(Stakeholder)라는 단어는 문자적으로 이해관계(stake) 보유자(holder)를 의미하는데 이는 다분히 기업이나 단체의 주식(stock) 또는 지분(share) 보유자(holder), 즉 주주(stockholder, shareholder)와 어감이 유사하다.

⑤ 이는 이해관계자를 중시하는 추세는 경제적 소유자인 주주만을 염두에 둔 기업의 경영이 사회에 미치는 부작용에 대한 반성에서 출발하였다는 사실에 기인한다.

⑥ 다시 말해 주주의 부(富)의 극대화에만 중점을 둔 나머지 노동자, 지역 사회, 환경, 국가 경제에 미치는 부정적 영향을 무시했던 경영 관행을 개선하기 위하여 이해관계자들의 다양한 권익(interest)을 광범위하게 반영하려는 움직임에서 바탕을 두고 있다.

⑦ 다만, 프로젝트 이해관계자라는 개념은 다분히 PM 및 프로젝트 관점에서 논의해야 하며 그 범위 역시 기업의 이해관계자보다 좁은 것이 일반적이다.

(2) 이해관계(Stake)

① 이해관계: 일반적으로 특정 사안과 관련하여 특정 주체가 가지고 있는 모든 형태의 권익(interest)이나 지분(share)을 통칭한다.

② 이해관계가 발생하는 세부적인 근거는 다음과 같다.

권익(Interest)

• 프로젝트가 미치는 직/간접적 영향 때문에 이해관계가 생긴다.

• 예) 신축 활주로 근처의 주민(소음 피해), 신축 항만 시설 인근의 양식업자(소출 감소), 신축 공장 인근의 주민(냄새 및 소음) 등

권리(Right)

• 법률적(Legal) 또는 도의적(moral) 권리 때문에 이해관계가 생긴다.

• 예) 법률적 권리: 산업 안전에 대한 근로자의 권리, 개인 정보 보호에 관한 시스템 사용자의 권리, 제품 안전에 관한 소비자의 권리 등

• 예) 도의적 권리: 동물 서식지 감소에 대한 지역 주민의 우려, 새로 도입될 공항 투시기의 너무 강력한 성능에 대한 국민의 우려 등

소유권(Ownership)

• 법적 소유권(Title) 또는 청구권(claim) 때문에 이해관계가 생긴다.

• 예) 건축 중인 도로가 통과하는 토지의 소유권, 부품을 납품한 공급자의 대금 청구권, 개발 중인 신약의 침해 소지가 있는 특허권 등

③ 프로젝트와 관련한 이해관계는 이 밖에도 다음과 같은 근거로 발생할 수 있다.

기여(Contribution)

• 금전, 인력, 물적 자원을 제공하거나 지원하여 프로젝트에 기여한다. 

• 예) 후원자, PM, 프로젝트 관리팀, 기타 프로젝트 팀원, PMO, 프로젝트 홍보 담당자, 프로젝트 법률 자문 등

전문성(Specialty)

• 전문적 지식이나 경험을 통해 프로젝트에 유익을 줄 수 있다.

• 타 프로젝트의 PM 및 팀원, 본사의 운영 및 기능 관리자, 전문가 단체의 기술 자문단, 공급자의 프로젝트 팀 등

④ 프로젝트 이해관계자들은 위에 열거된 사유 중 하나 또는 복수의 근거로 프로젝트에 관련하여 이해관계를 가지게 된다.

⑤ 이해관계자들의 중요성 또는 우선순위는 각 이해관계자가 프로젝트에 대해 가지는 이해관계의 정도에 비례한다.

(3) 이해관계의 권력과 영향력

① 권력(Power): 다른 사람의 생각이나 행동에 영향을 주어 자신이 원하는 대로 생각하거나 행동하도록 만들 수 있는 능력으로서 영향력(influence)과 비슷한 말이다.

② 권력 또는 영향력은 원천에 따라 다음과 같이 구분한다.

③ 이해관계자들의 영향력은 행사 방향에 따라 PM을 기준으로 상향적(upward: 후원자, 고위 경영진 등), 하향적(downward: 팀원, 작업자 등), 외향적(outward: 공급자, 사용자 등 프로젝트 외부), 측향적(sideward: 타 프로젝트 팀의 PM 등)으로 구분하기도 한다.

④ 이해관계자들의 중요성 또는 우선순위는 각 이해관계자가 프로젝트에 대해 가지는 권력(또는 영향력)의 크기에 비례한다.

(4) 이해관계자의 분류

① 이해관계자들을 체계적으로 분류하면 교류 전략을 효율적으로 수립할 수 있다.

② 대표적으로 분류 방법은 다음과 같은 것들이 있다.

권력-관심 그리드(Power-Interest Grid)

① 이해관계자가 프로젝트에 대해 가지고 있는 권력(또는 영향력)과 관심(또는 이해 관계)을 기준으로 이해관계자들을 분류한다.

② 권력과 관심이 모두 높으면 밀착 관리하고 둘 다 낮으면 변화가 있는지 감시만 한다.

현저성 모델(Salience Model)

① 현저성이란 이해관계자의 상대적 탁월성 또는 중요성으로서 권력(power: 프로젝트 결과에 영향을 줄 수 있는 능력), 적정성(legitimacy: 프로젝트에 긍정적 영향을 줄 가능성), 긴급성(urgency: 신속하게 대응해야 할 필요성)을 기준으로 결정한다.

② 이때 이해관계자를 우선 순위가 높은 경우부터 나열하면 다음과 같다.

7. 결정적(Definitive) ＞ 4. 지배적(Dominant) ＞ 5. 위험한(Dangerous) ＞

6. 의존적(Dependent) ＞ 1. 잠자는(Dormant) ＞ 2. 임의적(Discretionary) ＞

3. 요구적(Demanding) ＞ 8. 이해관계자 아님(Non-stakeholder)

이해관계자 큐브(cube)

① 세 가지 기준을(예: 권력, 관심, 태도) 적용하여 이해관계자들을 다양하게 분류한다.

② 정교한 분류와 분석이 가능하지만 불필요하게 복잡해질 수 있다는 단점이 있다.