[PMP 이론 정리 - 8장] 03 도구 및 기법 - 프로젝트 품질 관리 (1/3)

1. 데이터 수집(Data Gathering)

(1) 벤치마킹(Benchmarking)

① 동종 업계나 이종 업계, 조직 내부 또는 조직 외부에 속한 적절한 참고 대상이나 사례를 분석하고 수행 중인 프로젝트와 비교하여 차이 분석을 수행한다.

② 품질 관리 계획(8.1)에서 품질 관리 접근법의 각 비교 항목에 대하여 모범 사례와 프로젝트 간의 차이 분석을 수행하고 적용점을 선정하여 프로젝트에 적용한다.

(2) 브레인스토밍(Brainstorming)

① 품질 관리 계획(8.1)에서 프로젝트 팀원들 및 주제 분야 전문가(SME)들로부터 다양한  아이디어를 수집하기 위하여 자유롭게 아이디어를 표현하게 한다.

② 촉진자(Facilitator)가 촉진 기법을 사용하여 세션을 진행하면서 더욱 효과적인 품질 관리 접근법에 관한 다양한 아이디어를 수집하면 브레인스토밍의 효과가 향상된다.

(3) 면담(Interview)

① 품질 관리 계획(8.1)에서 적절한 이해관계자들과 미리 준비한 질문 및 상황에 맞는 즉흥적인 질문을 사용하여 품질과 관련한 요구사항을 수집한다.

② 경험이 풍부하고 관련 분야에 대한 식견을 갖춘 대표자들을 면담 대상자로 선정하는 것이 성공적인 면담의 관건이다.

③ 면담 전에 신뢰심을 주고 비밀이 보장되며 허심 탄회하게 의견을 제시할 수 있는 분위기를 형성하면 더욱 좋은 성과를 거둘 수 있다.

(4) 품질 점검 목록(Quality Checklists)

① 품질 관리(8.2), 품질 통제(8.3)에서 필요한 절차들이 수행되었는지 존재해야 하는 품질 특성들이 존재하는지를 체계적으로 검증할 때 사용한다.

⑤ 품질 점검 목록은 예전 프로젝트에서 사용한 점검 목록 및 시중에 발간된 자료와 함께 프로젝트 및 제품의 고유한 특성을 반영하여 작성하여 적용한다.

(5) 점검 시트(Check Sheet)

① 육안으로 확인하거나 검사 과정에서 발견한 잠재적 품질 문제들을 계수하고 유형별로 분류할 때 사용하며 검수 조사서(tally sheet)라고도 한다.

② 품질 통제(8.3)에서 품질 검사 결과 발견한 결함들의 빈도를 분석할 때 유용한데 히스토그램이나 파레토 차트로 표현하기 위한 기초 자료로 활용하기도 한다.

(6) 통계적 샘플링(Statistical Sampling)

① 전수 검사는 정확성과 신뢰성은 높지만 비용/시간 및 물리적 한계로 인해 표본 조사가 바람직할 때가 있다.

② 예를 들어, 한강 수질 검사의 경우 전수 검사가 물리적으로 불가능할 것이며 통조림처럼 개봉(파괴)해야만 검사가 가능하다면 전수 검사는 타당하지 않다.

③ 다음의 그림처럼 표본 추출 비율(= 추출 항목 수 ÷ 전체 항목 수)이 조금만 커져도 샘플링의 정확성은 급격히 증가한다.

④ 통계적 샘플링은 품질 통제(8.3)에서 활용되는데 추출 비율을 결정하고 검사할 항목을 추출하고 검사 결과를 해석할 때 통계학적 이론/근거에 따른다.

⑤ 이에 비해 비통계적 샘플링 이 모든 과정이 주관적이고 임의적인 방법을 따른다.

⑥ 유형, 색상, 합격 여부 등 속성 값을 측정하는 속성 샘플링(attribute sampling)과 무게나 질량 등 수량을 측정하는 변량 샘플링(variable sampling)으로 구분하기도 한다.

(7) 설문 조사(Survey)

① 품질 통제(8.3)에서 이해관계자들의 품질에 대한 만족도와 의견을 평가하기 위해서 설문 조사를 통해 정보를 수집할 수 있다.

② 설문을 통해 식별된 결함이나 불만 사항은 품질 비용 중에서 외부 실패 비용으로 간주될 수 있으며 적절히 조치하지 않을 경우 향후 더 큰 잠재적 비용을 발생할 수 있다.

2. 데이터 분석(Data Analysis)

(1) 비용 편익 분석(Cost Benefit Analysis)

① 품질 관리 계획(8.1)에서 품질 활동의 타당성을 결정할 때 활용할 수 있다.

② 특정한 품질 요구사항을 만족하기 위해 지불하는 비용이 그로부터 얻어지는 편익보다 크다면 그러한 품질 향상은 가치가 없기 때문에 다음의 조건을 만족해야 한다.

편익 ＞ 비용

편익 - 비용 ＞ 0       또는     (편익 - 비용) / 비용 ＞ 1

③ 비용을 분석할 때는 직접적인 비용 이외에 가외의 인건비, 임대료, 자본 비용, 일정 지연 등과 같은 숨어 있는 비용도 고려해야 한다.

④ 편익을 분석할 때에도 재작업 비용 및 시간의 감소, 고객 만족도 증가, 생산성 향상 등과 같은 직간접인 유무형의 편익을 포괄적으로 고려해야 한다.

⑤ 예를 들어 품질 활동으로 인해 프로젝트 비용이 증가하더라도 LCC(제품 수명 주기 비용) 또는 TCO(총 소유 비용)가 감소한다면 그러한 품질 활동은 정당화될 수 있다.

(2) 품질 비용(Cost of Quality)

① 품질 비용: 결함이나 낮은 품질로 인해 발생하는 각종 비용을 통칭하며 품질 관리 계획(8.1)에서 품질 활동의 적정 수준을 결정할 때 참조한다.

② 품질 비용의 구성은 다음과 같이 분류한다.

품질 비용 = 적합 비용 + 비적합 비용

= (예방 비용 + 평가 비용) + 실패 비용

= (예방 비용 + 평가 비용) + (내부 실패 비용 + 외부 실패 비용)

③ 적합 비용(Conformance Cost): 결함 및 저품질을 사전에 막거나 사후에 찾아내기 위한 다양한 활동과 노력으로 인해 발생하는 비용이다. 예방 비용(prevention cost)과 평가 비용(appraisal cost)으로 구분한다.

④ 비적합 비용(Non-conformance Cost): 발견된 결함/저품질을 처리하기 위한 활동 비용으로서 실패 비용(failure cost)이라고 한다. 내부 실패 비용(internal failure cost)과 외부 실패 비용(external failure cost)으로 구분한다.

⑤ 일부 자료에서는 품질 비용(cost of quality)을 적합 비용의 동의어로, 저품질 비용(cost of bad quality)을 비적합 비용의 동의어로 사용하기도 한다.

⑥ 품질 비용은 적합 비용과 비적합 비용 간의 상충관계를 고려하여 최적화해야 한다.

적합 비용

- 예방 비용

• 불량/저품질의 예방 노력으로 인해 발생하는 비용이다.

• 예) R&D, 설계 검증, 시제품 테스트, QP(품질 계획), 공급업체 선정, 교육/훈련 등으로 인한 비용

- 평가 비용

• 원자재, 프로세스, 완성품의 품질 평가하는 비용이다.

• 예) 원자재/프로세스/완성품에 대한 검사, 표준 준수 감사, 공급업체 평가, 검사 장비의 유지 관리 등으로 인한 비용

비적합 비용(= 실패 비용)

- 내부 실패 비용

• 고객 인도 전에 발견된 불량/저품질을 처리하는 비용이다.

• 예) 불량품 폐기, 재작업/재수행/재검사, 중단 시간, 원인 진단 및 처리 등으로 인한 비용

- 외부 실패 비용

• 고객 인도 후에 발견된 불량/저품질을 처리하는 비용이다.

• 고객 불만 처리, 제품 수리/교환, 할인/환불, 손해 배상 및 소송, 명성 하락 등으로 인한 비용

⑦ 최적의 품질 수준과 관련해서는 크게 다음과 같은 두 가지 접근법이 있다.

⑧ 무결점(ZD: Zero Defect): 결함을 없애면 비적합 비용이 급격하게 감소하여 적합 비용을 상쇄하기 때문에 무결점이 최적의 품질 수준이라는 사상이다. ‘품질은 공짜(Quality is free!)’이며 결국 비적합 비용으로 품질 비용을 측정할 수 있다고 본다.

⑨ 경제적 적합성(Economic Conformance): 최적의 품질 수준은 적합 비용과 비적합 비용이 같아지는 지점이며 품질은 공짜가 아니라고(Quality is nor free!) 본다.