[PMP 이론 정리 - 8장] 01 프로젝트 품질 관리 개요

1. 프로젝트 품질 관리

(1) 의의

① 품질(Quality): 다양한 바람직한 특성들의 집합을 의미한다.

② 오늘날의 품질 관리는 다양한 품질 관점을 종합적으로 반영한다.

제품 관점

• 제조 공정이나 제공되는 대상물 자체의 탁월성 또는 바람직한 특성들에 초점을 맞춘다.

• 예) 제품/서비스의 탁월성(excellence), 특성이나 속성의 계량화 및 측정 가능성(quantifiability and measurability of characteristics or attributes)

제조자 관점

• 제조 과정에서의 설계 규격이나 표준의 준수에 초점을 맞춘다.

• 예) 요구사항과의 부합성(Conformance to requirements), 명세서와의 부합성(conformance to specification)

사용자 관점

• 사용 과정에서의 사용자 의도/기대/필요의 충족에 초점을 맞춘다.

• 예) 의도한 사용의 적합성(Fitness for intended use), 고객 기대 만족 또는 능가(meeting or exceeding customer expectation)

기타 관점

• 선험적(Transcendental) 관점: 우수성이나 빈약함에 대한 느낌

• 가치(Value) 관점: 제조 원가 및 판매 가격에 부합하는 성능 및 설계

• 사회적 관점: 이해 관계자들의 요구의 충족 또는 사회적 손실의 최소화

③ 오늘날의 품질 개념은 단순히 제품의 기능(features)이나 성능(performance)만이 아니라 심미성(aesthetics), 안전성(safety), 서비스 제공성(serviceability)까지도 포함한다.

④ 현대 품질 관리는 검사(inspection)보다는 예방(prevention)을, 제조자 관점보다는 사용자 관점을 중시하며 정성적 평가와 더불어 정량적 측정을 활용한다.

⑤ 또한, 특정 시점에서만이 아니라 지속적 개선(continuous improvement)과 함께 통합적인 노력을 통한 종합적인 품질(설계/제조/판매/사용/유지보수 등)을 지향한다.

⑥ 품질은 다분히 최종 소비자의 사용 목적에 부합하고 필요을 충족하는 것과 관련 있으므로 프로젝트 품질 관리에서 가장 중요한 역할은 고객(또는 최종 사용자)이다.

(2) 프로세스 구성

① 프로젝트 품질 관리: 프로젝트 및 제품과 관련한 다양한 이해관계자들이 기대하는 품질 요구사항을 달성하고 이를 객관적으로 증명한다.

② 품질을 증명하기 위한 방법은 크게 보자면 제조 공정상에서 표준 절차를 지켰는지에 대한 감사(audit)와 완성품에 결함이 있는지에 대한 검사(inspection)가 있다.

③ 품질 관리 활동은 원가와 일정에 영향을 주기 때문에 품질 향상으로 인한 편익과 더불어 품질 활동으로 인한 기간 및 비용도 고려해야 한다.

④ 각 프로세스의 품질과 각 인도물의 품질 책임은 작업 담당자 및 서브 팀장에게 있지만, 프로젝트 팀 차원에서의 품질 책임은 PM에 있다.

⑤ 따라서 PM은 독립적으로 활동하는 품질 팀을 운영하여 품질을 객관적이고 독립적으로 평가하고 보증하게 해야 한다

⑥ 품질과 관련한 요구사항은 고객, 사용자, 산업계 및 학계, 정부, 표준 제정 기관, 프로젝트 수행 조직의 품질 정책 등 다양한 근원으로부터 나올 수 있다.

⑦ 어떤 품질 요구사항은 명시적(explicit)으로 표현된 것일 수도 있고 상황을 고려했을 때 암묵적(implicit)으로 요구되는 것일 수도 있다.

⑧ PM은 프로젝트 팀과 함께 이러한 모든 품질 요구사항이든 프로젝트 초기에 식별하고 이를 작업 공정과 최종 결과물에 반영하기 위해 노력해야 한다.

⑨ 품질 요구사항을 반영하고 품질을 증명할 수 있는 방법을 수립하여 시기적절하게 시행하지 않을 경우 재작업, 클레임, 법률적 제재를 받을 수 있다.

⑨ PMBOK 가이드는 프로젝트 품질 관리 프로세스를 다음과 같이 제시한다.

⑪ 품질 관리 계획(8.1): 프로젝트/인도물에 적용되는 품질 요구사항/표준을 식별하고 이를 준수했음을 입증하는 방법을 문서화한다.

⑫ 품질 관리(8.2): 품질 관리 계획에 따라 품질 활동을 현실에 맞게 실행하고 조직의 품질 정책을 프로젝트에 반영하고 품질 개선 사항을 식별한다.

⑬ 품질 통제(8.3): 품질 관리 활동의 결과를 감시/측정하고 기록하고 인도물과 작업 결과가 인수 기준을 만족하는지 검증한다.

2. 관련 개념

(1) 품질과 등급

① 품질이 특정 제품이나 서비스가 요구사항을 만족하는 정도라면, 등급(grade)은 해당 요구사항의 엄격함의 정도이다.

② 등급은 상황에 따라 높거나 낮을 수 있지만, 품질은 너무 낮거나 높으면 문제가 된다.

(2) 제품의 품질과 프로세스의 품질

① 정확성(Accuracy): 맞거나 틀린 것에 대한 평가 결과로서 유효성(validity)이라고도 한다. 제품 또는 서비스가 의도와 품질 목표를 달성하는가와 관련이 있다.

② 정밀성(Precision): 동일한 결과가 반복되는 정도로서 신뢰성(reliability)이라고도 한다. 프로세스가 달성하는 품질 수준이 일관성이 있는가와 관련이 있다.

③ 제품 품질: 개개의 제품이 설계 명세서와 부합하며 사용자의 사용 목적을 만족할 때 달성된다. (☞ 정확성/유효성)

④ 프로세스 품질: 사실상 제품 품질은 프로세스 품질에 의존하며 잘 설계된 프로세스는 품질 목표를 지속적으로 달성한다. (☞ 정밀성/신뢰성)

(3) 검증과 확인

① 인도물에 대한 품질 검토 과정은 크게 검증과 확인으로 구분된다.

② 검증(Verification): 완성된 결과물이 설계 명세서, 요구사항, 법규와 일치하는지(내적 일관성) 점검하는 절차이다.

③ 확인(Validation): 완성된 결과물이 사용자가 애초에 의도한 목적 또는 필요를 만족하는지(외적 일관성) 점검하는 절차이다.

④ 제작자와 QC 담당자는 주로 검증을 목적으로 제품 검사(inspection)를 하는 데 비해, 사용자 및 핵심 이해관계자들은 확인을 목적으로 제품 검사를 한다.

(4) 운영화 및 품질 점검 척도

① 운영화(Operationalization): 품질 성과를 용이하게 평가할 수 있도록 측정하려는 품질 특성을 인위적이고 의도적으로 해석하는 과정이다.

② 추상적 정의(Conceptual Definition): 측정하려는 품질 특성의 본질적 의미를 충실히 반영하는 최상위 수준의 정의로서 운영적 정의의 토대를 제공한다.

③ 운영적 정의(Operational Definition): 추상적 정의 및 품질 특성의 측정 배경 및 경험적 사실에 근거하여 품질 특성을 상세화하고 측정 가능한 지표를 결정한다.

④ 척도(Metric): 운영화 과정을 통해 도출하는 성과 평가 기준이다.

3. 현대 품질 관리 접근법

(1) 의의

① 현대 품질 관리(QM, 또는 품질 경영) 활동은 크게 품질 계획(QP), 품질 통제(QC, 또는 품질 관리), 품질 보증(QA), 품질 개선(QI)으로 구분할 수 있다.

② 각 활동 영역의 수행 목적은 다음과 같다.

품질 계획(QP)

• 적용해야 할 품질 요구사항 및 표준을 식별하고 준수 방안을 수립한다.

• 품질 목표의 달성 정도를 측정/증명할 수 있는 척도도 개발한다.

• QC, QA, QI와 관련한 정책/방안 및 종합적 실천 계획을 수립한다.

품질 통제(QC)

• 산출물을 검사(inspection)하고 결함을 교정하며 재발을 방지한다.

• 제조 프로세스를 감시하고 불안정적일 경우 원인을 찾아 조치한다.

• 주로 제품 지향적인 접근법으로서 결함의 발견에 의존한다.

품질 보증(QA)

• 품질 정책과 절차, 표준 제조 프로세스가 준수되는지 감시한다.

• QC 절차를 포함하여 표준 절차를 준수하는지 감사(audit)한다.

• 주로 과정 지향적인 접근법으로서 결함의 예방에 의존한다.

품질 개선(QI)

• 제품 및 프로세스 품질 개선을 위한 방안을 수립하고 실천한다.

• 프로세스의 성과를 근본적으로 개선하는 데 초점을 맞춘다.

• 측정 가능한 품질 개선을 위한 체계적이고 지속적 노력에 의존한다.

③ 상기 품질 활동들은 PMBOK 가이드의 품질 프로세스(8.1, 8.2, 8.3)와 연결된다.

④ 품질 계획(QP) 활동은 품질 관리 계획(8.1)에서, 품질 보증(QA) 활동은 품질 관리(8.2)에서, 품질 통제(QC) 활동은 품질 통제(8.3)에서 수행된다.

⑤ 품질 개선(QI) 활동은 품질 관리(8.2)와 품질 통제(8.3)에서 수행된다.

(2) 품질 계획(QP)

① 프로젝트와 관련한 품질 요구사항과 표준을 식별하고 어떻게 준수할지 계획을 세우고 품질 목표가 달성되었음을 입증할 방안을 수립한다.

② 프로세스 및 제품과 관련한 품질 통제(QC), 품질 보증(QA), 품질 개선(QI)과 관련한 정책/방안 및 종합적 실천 계획을 수립한다.

③ 측정하고자 하는 품질 목표를 식별하고, 이의 달성 정도를 측정/증명하기 위한 정성적/정량적 척도와 점검 목록 그리고 평가 방법도 개발한다.

(3) 품질 통제(QC)

① 품질 통제(QC)는 인도물 제작에 직접적으로 참여하지 않은 전문가들이 제작된 인도물이 인수 기준에 부합하는지 검증(verification)하는 과정이다.

② 인도물과 작업 성과 데이터를 검사(inspection)하고 범위 명세서, 인수 기준, 법규, 표준 및 승인 받은 변경 요청을 만족하는지 종합적으로 평가한다.

③ 객관성을 높이기 위하여 QC 팀은 오로지 QC 활동만 전담하게 하는 것이 좋지만 그럴 수 없다면 외부 전문가를 활용하거나 동료 검토(peer review)로 대신할 수 있다.

(4) 품질 보증(QA)

① 품질 보증(QA)은 품질 정책과 절차, 관련 법규와 표준 등 품질에 영향을 주는 작업 규정이 준수되며 품질 통제(QC) 활동이 적절히 수행되는지 감시하는 프로세스이다

⑤ QA와 QI 활동은 상호 보완적으로 병행 수행되는 것이 일반적인데 이 두 가지를 포괄하여 넓은 의미의 품질 보증(QA)이라고 부르기도 한다.

(5) 품질 개선(QI)

② 품질 개선(QI)은 QA 또는 QC 과정에서 발견한 품질 문제를 해결하고 제품 및 프로세스의 품질을 근본적으로 개선하기 위한 방안을 수립/실행하는 프로세스이다.

③ QA의 목적이 기존 프로세스를 통해 달성할 수 있는 잠재적 품질 성과를 온전히 발휘하게 하는 것이라면, QI의 목적은 프로세스의 잠재적 품질 수준 자체을 향상하는 것이다.

④ QC의 목적이 발견된 제품의 결함(defect)이나 불량품(defective)은 단순한 재작업을 통해 수정하거나 폐기하여 고객에게 전달되지 않게 하는 것이라면, QI의 목적은 제품 설계 변경이나 프로세스 및 작업 방법 변경을 통해 반복적으로 발생하는 문제의 근본적 원인을 제거하는 것이다.