10. 프로젝트 의사소통 관리 - 도구 및 기법

1. 의사소통 요구사항 분석(Communication Requirements Analysis)

① 의사소통 관리 계획(10.1)에서 다음과 같은 내용을 분석한다.

Who(이해관계자)

• 송신 책임자, 수신 조직 및 책임자, 기타 관련 정보를 분석한다.

• 이해관계자들의 책임/상호 관계, 조직도/조직 구조를 참조한다.

Why(동기)

• 의사소통의 궁극적 목적 및 의도한 결과 및 동기를 분석한다.

• 예) 의사소통의 근거가 되는 조직, 계약, 법률 상의 요구사항 등

What(내용)

• 주고 받아야 할 정보, 언어, 표현 형식, 요구 서식 등을 분석한다.

• 내용은 수신자의 정보 필요, 동기, 요구사항에 맞추되 최소화한다.

When(시기 및 주기)

• 정보의 생성/전달 시기, 주기, 시간 대 등 일정 정보를 분석한다.

• 정보의 보존 기간 및 폐기와 관련한 법규 및 조직 요구를 고려한다.

Where(정보의 위치)

• 수신자의 지리적 위치, 정보의 원천 및 저장 위치 등을 분석한다.

• 문서의 물리적 발송의 경우 물류(logistics) 관련 사항도 고려한다.

How(방법 및 수단)

• 적용해야 할 기술, 매체, 절차, 규칙, 방법, 예절 등을 분석한다.

• 긴급성, 가용 기술, 법률 및 보안 요구사항을 고려하여 결정한다.

② 의사소통 요구사항 분석 과정에서 의사소통 또는 통신 네트워크의 복잡성을 측정하기 위한 하나의 지표로서 의사소통 채널의 수를 계수하는 경우가 있다.

③ 채널이란 의사소통 참여자들 사이에 존재하는 정보가 흐르는 가상 또는 실제적인 경로(path)로서 통신 네트워크 상에서는 링크(link)라고도 한다.

④ 의사소통 참여자들 사이에 존재하는 채널의 최대 갯수는 다음과 같이 계수하며 의사소통의 복잡성을 측정하는 지표로 널리 활용되고 있다. (n = 의사소통 참여자의 수)

⑤ 채널의 수를 계산할 때 주의할 점은 PM 역시 프로젝트 팀원이며, 모든 팀원은 프로젝트 참여도(즉, 풀 타임 또는 파트 타임 등)에 무관하게 1명으로 계산한다는 점이다.

2. 통신 기술(Communication Technology)

① 의사소통 관리 계획(10.1)과 의사소통 관리(10.2)에서 통신 기술을 고려하고 활용한다.

② 정보를 어떻게 교환/전달/협력할지를 결정하기 위해 대화, 회의, 서면화된 문서, 데이터베이스, 소셜 매체, 웹사이트 등을 고려한다.

③ 어떤 통신 기술을 활용할지를 분석할 때는 필요 정보의 긴급성, 사용 가능한 기술의 유형, 사용 편이성, 프로젝트 환경, 정보의 보안 요구사항 등을 고려한다.

④ 의사소통의 목적과 현황에 따라 음성 통신 및 정보 통신 기술을 활용할지를 결정한다.

3. 의사소통 모델(Communication Models)

① 의사소통 관리 계획(10.1)과 의사소통 관리(10.2)에서 의사소통 모델을 활용한다.

② 의사소통의 효과성과 효율성을 향상하기 위한 방안을 결정하기 위하여 간단한 형태로부터 복잡하고 정교한 형태에 이르기까지 다양한 형태의 의사소통 모델을 참조한다.

③ 의사소통에 포함되는 요소들(예: 송신자, 수신자, 부호화, 해석, 정보, 메시지, 매체, 잡음, 수신 확인, 응답 등)이 무엇이며 어떤 부면에 주의를 기울여야 하는지를 참조한다.

4. 의사소통 방법(Communication Methods)

① 의사소통 관리 계획(10.1)과 의사소통 관리(10.2)에서 의사소통의 효과성과 효율성을 향상하기 위해 의사소통 방법을 고려하고 활용한다.

② 일반적으로 쌍뱡향 의사소통이 더 효과적이지만 상황에 따라서는 일방향 의사소통을 활용하는 것을 고려해야 할 수 있다.

③ 의사소통의 목적과 의도한 결과, 활용할 매체 및 의사소통 참여자의 수 등을 참조한다.

④ 예를 들어 일반적으로는 쌍방향 또는 상호작용식(interactive) 의사소통이 더 효과적이지만 상황에 따라서는 전달식(push) 또는 유인식(pull) 의사소통이 적절할 수도 있다.

⑤ 또한, 영향력을 행사하려는 대상자의 범위에 따라 일대일, 일대다(소규모, 중규모, 대규모), 다대다 등 다양한 의사소통 방법을 유연하게 선택해야 한다.

5. 데이터 분석(Data Analysis)

① 의사소통 관리 계획(10.1)과 의사소통 감시(10.3)에서 데이터 분석을 수행할 수 있다.

② 예를 들어, 이해관계자 교류 평가 매트릭스를 활용하여 의사소통의 효과성을 검토하고 교류 방식의 변경으로 인한 의사소통 방식의 변경 방안을 고려한다.

6. 대인 관계 및 팀 스킬(Interpersonal and Team Skills)

(1) 문화적 인식(Cultural Awareness)

① 의사소통 관리 계획(10.1) 및 의사소통 관리(10.2)에서 문화적 배경과 차이를 이해하고 고려하는 것은 의사소통의 효과를 극대화하는 데 필수적이다.

② 문화적 인식의 부족은 불필요한 오해, 의사소통 오류, 긴장과 반감을 낳게 되어 적대적이거나 부정적인 반응을 낳게 될 수 있다.

③ 문화적 인식과 감수성은 문화적 차이를 인정하고 다른 문화적 배경을 가진 사람들에 대한 존중과 포용력을 갖는 것으로 나타난다.

(2) 정치적 인식(Political Awareness)

① 의사소통 관리 계획(10.1) 및 의사소통 관리(10.2)에서 권력 구조와 정치적 환경을 이해하는 것은 의사소통의 효과를 극대화하는 데 도움을 준다.

② 권력과 영향력 그리고 이를 행사하려는 의지 및 가능성이 높은 이해관계자들을 파악하는 것은 그들과의 의사소통 및 교류하는 데 중요한 고려사항이다.

③ 이러한 정치적 이해와 감각은 불필요한 긴장이나 부정적인 반응을 최소화하고 반대로 공감과 지원적 태도를 이끌어내는 데 대단히 중요하다.

(3) 의사소통 스타일 평가(Communication Style Assessment)

① 의사소통 관리 계획(10.1)에서 의사소통 스타일을 평가하는 것은 효율적인 의사소통 활동 계획을 수립하는 데 도움을 준다.

② 예를 들어, 자기 주장을 분명하게 표현하거나(assertive) 심지어 강요하는(aggressive) 이해관계자들과의 의사소통은 협조적(cooperative)이고 순응적인(submissive) 이해관계자들과의 의사소통보다 신중한 접근이 필요할 것이다.

(4) 갈등 관리(Conflict Management)

① 의사소통 관리(10.2)에서 갈등을 적정 수준으로 유지하는 데 활용한다.

② 다양한 이해관계자들과 갈등이 발생하는 일반적인 원인은 의사소통의 미흡, 다양한 가치관, 서로 다른 이해 관계, 희소한 자원, 개성 충돌, 성과 미흡 등이 있다.

③ 전통적 관점에서 갈등은 노력하면 피할 수 있고 언제나 부정적 결과를 가져 온다고 본다.

④ 이에 반해 현대적 관점에서는 갈등을 불가피하고 많은 경우 긍정적 결과를 가져 올 수 있기 때문에 적절한 수준에서 유지하는 것을 제안한다.

(5) 적극적 청취(Active Listening)

① 의사소통 관리(10.2)에서 능동적이고 참여적으로 청취하는 것은 의사소통의 효과성을 향상하고 오해와 오류를 줄이는 데 기여한다.

② 건성으로 또는 비평적인 태도로 듣는 것이 아니라 주의를 기울여 듣는다.

③ 적절한 시점마다 그간 들은 내용을 자신의 말로 표현하여 되물어 올바로 이해했는지 확인하고 상대방의 말에 동의하는 부분이 있으면 기꺼이 동의를 표현한다.

④ 비구문 언어도 청취하고 상대방이 적절한 표현을 찾기 어려워하는 경우 기꺼이 보충해 주고 상대방이 감정과 의도까지 고려하는 감수성이 필요하다.

(6) 네트워킹(Networking)

① 의사소통 관리(10.2)에서 여러 이해관계자들과 공식적 및 비공식적 교류를 통해 인맥을 형성하고 발전시키며 상호 작용하면 성과 향상에 도움이 된다.

② 인간 관계를 적절히 활용하면 비공식적으로 문제 해결에 도움을 받을 수 있고 이해관계자들에게 영향력을 행사하고 그들의 지원을 받을 수 있다.

(7) 회의 관리(Meeting Management) 

① 의사소통 관리(10.2)에서 효과적인 회의 관리 스킬이 유용하게 사용된다.

② 회의 목적과 안건을 사전에 공유하고, 적절한 참여자를 포함하고 참석하도록 독려하며, 쟁점과 갈등을 적절히 다루고, 정시에 시작하고 마친다.

③ 결정 사항들과 이의 시행 책임자와 목표 일자 등을 기록하고 회의 중에 드러난 쟁점과 갈등을 가급적 회의 시간 내에 다루고 해결한다.

④ 일반적으로 회의는 대면으로 진행하지만 상황에 따라 비대면으로 진행할 수도 있다.

(8) 관찰 및 대화(Observation and Conversation)

① 의사소통 감시(10.3)에서 관찰과 대화는 프로젝트 팀원들과 기타 이해관계자들의의 작업 수행 방식, 반응 및 태도를 지속적으로 살피는 데 사용한다.

② 프로젝트 관리 팀은 프로젝트 인도물의 진척도, 팀원들 및 이해관계자들에게 자긍심을 줄 수 있는 성취 결과, 다양한 쟁점 등을 감시한다.

③ 관찰과 대화는 변화된 필요와 상황에 맞게 의사소통 활동을 기민하게 조정함으로써 정보 흐름을 지속적으로 최적화하는 데 도움을 준다.

7. 의사소통 스킬(Communication Skills)

① 의사소통 관리(10.2)에서 다음과 같은 의사소통 스킬이 활용된다.

의사소통의 숙련성

• 전달하고자 하는 핵심 내용을 빠짐 없이 포함하고 명확하게 표현한다.

• 문법 및 철자 오류에 유의하고 과장이 없는 간명한 표현을 사용한다.

• 의사소통의 목적을 명확히 하고 사상과 논리의 일관성을 유지한다.

적극적 경청

• 송신자(화자)의 메시지를 충실하게 듣고(읽고) 수신 확인을 한다.

• 불명확한 내용이 있으면 질문 및 추가 조사를 통해 분명하게 한다.

• 내용을 주기적으로 요약하여 이해한 사항이 동일한지 확인한다.

상대방의 관점 고려

• 개인적 차이, 문화적 배경, 언어를 고려하면 오해나 실수가 준다.

• 먼저 의사소통의 장벽을 제거하고 공감대를 형성하는 것이 필요하다.

• 상대방의 동기, 기대, 관점, 입장을 반영하고 상호 이익을 추구한다.

기타

• 상대방의 응답과 피드백을 수령하고 적절히 반영하고자 노력한다.

• 표정, 음색, 상대방과 거리, 억양, 몸짓 등 비구문적 요소도 고려한다.

• 시각 보조물과 몸짓을 잘 활용하면 프리젠이테션의 효과가 개선된다.

② 의사소통 스킬을 향상하기 위한 적절한 훈련과 교육을 제공해야 한다.

8. 프로젝트 관리 정보 시스템(Project Management Information System)

① 의사소통 관리(10.2)와 의사소통 감시(10.3)에서 활용한다.

② 프로젝트 정보를 관리하고 이해관계자들이 필요한 정보를 시기적절하게 검색하고 공유할 수 있도록 도와주는 다양한 형태의 자동화 도구를 포함한다.

전자적 프로젝트 관리 도구

• 프로젝트 관리 소프트웨어, 온라인 회의 지원 도구, 그룹 작업 관리 도구, 웹 인터페이스, 전문화된 프로젝트 포탈 및 대시보드 등

전자적 의사소통 관리 도구

• 팩스, 이메일 및 음성 사서함, 원격 회의 도구(음성 및 화상), 웹 사이트 및 웹 게시 등

소셜 매체 관리

• 이해관계자들과의 폭넓은 교류와 의사소통의 기회를 제공한다.

• 예) 웹사이트 및 웹 게시, 블로그, 온라인 커뮤니티 등

9. 프로젝트 보고(Project Reporting)

① 의사소통 관리(10.2)에서 프로젝트 보고가 필요할 수 있다.

② 적절한 이해관계자들이 관심 있는 정보를 수집하여 배포하는 것은 프로젝트의 원활한 진행, 상호 협력 및 문제 해결에 필수적인 요소이다.

③ 모든 이해관계자들에게 표준화된 보고서를 획일적으로 전달하는 대신에 그들의 직급 및 관심에 따라 보고서의 내용과 깊이 및 형식과 빈도를 조정하는 것이 좋다.

④ 이해관계자들에 대한 보고는 보고서 제출, 프리젠테이션, 대중 매체를 통한 보도, 웹사이트나 소셜 매체를 통한 공지 등 다양한 방식으로 이루어질 수 있다.

10. 전문가 판단(Expert Judgment)

① 의사소통 관리 계획(10.1)에서 조직 내 정치 역학 및 권력 구조, 프로젝트 수행 조직 및 고객 조직의 환경과 문화, 프로젝트 인도물의 유형 또는 관련 산업, 기업의 통신 기술, 기업 의사소통에 관한 법률 요구사항을 다루는 기업 정책 및 절차 등과 관련한 전문가들의 경험과 통찰력을 활용한다.

② 의사소통 감시(10.3)에서 대중/지역사회/매체와의 의사소통, 국제적 환경에서의 의사소통, 가상 그룹 간의 의사소통, 의사소통 및 프로젝트 관리 시스템과 관련한 전문가의 경험과 통찰력을 활용한다.

11. 회의(Meetings)

① 의사소통 관리 전체 과정(10.1~10.3)에서 회의가 활용된다.

② 효과적인 프로젝트 진행과 관리를 위해서는 대면 방식 또는 원격 회의 방식을 통해 이해관계자들과 시기적절하게 의사소통하는 것이 필요하다.

③ 회의의 유형은 회의 목적에 따라 정보 교환, 아이디어 또는 대안의 수립과 평가, 의사결정 또는 대안 선택 등으로 크게 분류할 수 있다.

④ 가급적이면 각 회의는 이 세 가지 중 한 가지만을 목적으로 하는 것이 좋다.

⑤ 생산적인 회의를 위해서는 회의의 결과 못지 않게 회의의 과정도 중요하다.

⑥ 의사소통 관리 계획의 수립 및 유지관리, 정보 전달, 다양한 의사결정, 이해관계자들의 요청에 대한 대응, 벤더 및 기타 이해관계자들과의 토의를 위해 대면식 또는 원격 회의를 해야 할 수 있다.