10장 프로젝트 의사소통 관리 - 개요

1. 프로젝트 의사소통 관리

(1) 의의

① 프로젝트 의사소통: 프로젝트 이해관계자들 간에 생각, 감정, 지시 사항 등 다양한 형태의 정보를 주고 받는 행위 또는 과정을 가리킨다.

② 정보의 수명 주기(Life Cycle of Information): 정보의 수집/생성, 저장/보존, 검색/사용, 배포/전달, 감시 및 최종 폐기에 이르기까지의 전체 과정을 가리킨다.

③ 정보의 수명 주기 각 단계에서 유의할 사항은 다음과 같다.

수집/생성

• 정보의 용도, 필요 시기, 요구되는 내용과 형식, 관련 법규를 반영한다. 

• 정보의 정확성, 완전성, 논리적 타당성, 원천의 신뢰성을 확인한다.

• 정보의 수집 과정이 적법하고 생산 비용이 편익을 넘지 않도록 유의한다.

저장/보존

• 파일이나 데이터 항목의 명칭은 포함 내용을 함축적으로 반영해야 한다.

• 체계적으로 정리하고 적절한 목차와 색인을 만들면 검색이 빨라진다.

• 주기적으로 백업하여 안전한 장소에 저장하고 적정 기간 동안 보존한다.

검색/사용

• 필요에 따라 자료를 검색하고 분석할 수 있는 도구를 제공해야 한다.

• 적법한 사람만 접근할 수 있도록 물리적/논리적 보안 대책을 실행한다.

• 분석을 통해 생성된 정보는 적절히 저장하고 관련자와 공유한다.

배포/전달

• 수신자의 범위, 포함 내용, 배포 근거 및 시기, 전달 방법 등을 고려한다. 

• 민감한 정보가 부당하게 유출되지 않도록 유의하고 수신 확인을 받는다. 

• 수신자의 반응(response)과 피드백을 접수하고 필요한 조치를 취한다.

감시/폐기

• 정보의 수집, 생성, 저장, 검색, 배포, 폐기 과정을 검토하고 조정한다.

• 필요한 조치가 시기적절하게 취해지는지 추적하고 결과를 확인한다.

• 법정 보존 기간이 지났고 보존 가치가 없는 정보는 적절히 폐기한다.

④ 정보 시스템(Information System): 정보의 수명 주기를 관리하는 데 적용되는 수작업 및 자동화된 형태의 다양한 절차, 수단, 도구, 기법 등을 통칭한다.

(2) 프로세스 구성

① 프로젝트 의사소통 관리의 목적: 이해관계자들 간의 효과적인 정보 교환을 통해 프로젝트 및 이해관계자들의 정보 필요를 만족하는 것이다.

② 효과적인 의사소통(Effective Communication): 의사소통의 궁극적인 목적을 달성하고  애초에 의도했던 영향(impact)이나 결과(outcome)를 산출하는 의사소통이다.

③ 효율적인 의사소통(Efficient Communication): 의사소통의 목적에 비추어 볼 때 정보 교환의 내용, 빈도, 지속 시간이 과다하지 않은 의사소통이다.

④ PMBOK 가이드는 프로젝트 이해관계자 관리 프로세스를 다음과 같이 제시한다.

⑤ 의사소통 관리 계획(10.1): 프로젝트 정보 필요 및 이해관계자들의 정보 요구사항에 근거하여 효과적이고 효율적인 프로젝트 의사소통을 위한 적절한 접근법과 계획을 개발한다.

⑥ 의사소통 관리(10.2): 정보의 수집, 생성, 저장, 보존, 검색, 사용, 배포, 감시 및 최종 폐기가 시기적절하고 적절하게 이루어지도록 관리한다.

⑦ 의사소통 감시(10.3): 의사소통 과정을 감시하여 프로젝트 및 이해관계자들의 정보 필요가 충족되는지 확인하고 이해관계자들 간 정보 흐름을 지속적으로 최적화한다.

의사소통 관리 계획

• 이해관계자들 간의 효과적인 정보 교환을 위한 전략을 수립한다.

• 다양한 정보 필요를 근거로 의사소통 방법론과 계획을 개발한다.

• 의사소통의 효과성과 효율성을 극대화하는 것을 목적으로 한다.

의사소통 관리

• 의사소통 전략을 실행하고 관리 계획에 따라 의사소통을 관리한다.

• 정보의 수명 주기 전체에 걸쳐 정보 및 정보의 흐름을 관리한다.

• 의사소통을 통해 알게 된 갈등, 쟁점, 문제, 위험 등에 대응한다.

의사소통 감시

• 프로젝트 및 이해관계자들의 정보 필요가 지속적으로 만족되게 한다.

• 프로젝트 의사소통 성과를 계획과 비교하고 차이를 분석한다.

• 의사소통의 효과성 및 효율성을 제고하기 위한 변경과 조정을 한다.

⑧ 의사소통 관리 활동은 특히 이해관계자 관리 활동과 밀접한 관련이 있다.

2. 관련 개념

(1) 의사소통 모델

① 의사소통 과정 및 관련 요소를 설명하는 가장 기본적이고 대표적인 모델은 다음과 같다.

② 각각의 요소 및 기타 요소의 의미는 다음과 같다.

송신자(Sender)

• 특정한 순간에 정보를 전달하고자 하는 주체 또는 정보의 원천이다.

• 정보를 빠짐 없이 전달하고 수신자가 이해했는지 확인할 책임이 있다.

정보(Information)

• 생각, 감정, 지시 사항 등 전달하고자 하는 내용(implication)이다.

• 의사소통의 목적과 상황에 따라 포함해야 할 내용이 달라진다.

부호화(Encode)

• 일련의 부호/신호 체계에 따라 정보를 메시지로 변환하는 과정이다.

• 송신자는 이 과정에서 정보가 누락/중복/왜곡되지 않게 해야 한다.

메시지(Message)

• 부호화를 통해 정보를 부호나 기호로 표현(expression)한 것이다.

• 음성, 소리, 문자, 그림, 동작, 빛, 색깔 등의 부호 및 신호가 사용된다.

매체(Medium)

• 메시지를 수신자에게 전달할 때 사용되는 매개체, 통로, 수단이다. 

• 종종 채널(channel), 경로(path), 링크(link)라고도 한다.

전송(Transmit)

• 송신자가 매체를 통해 메시지를 수신자에게 전달하는 전체 과정이다.

• 의도한 수신자(들)에게 의도한 시간대에 전송되도록 주의해야 한다.

해독(Decode)

• 일련의 부호/신호 체계에 따라 메시지를 정보로 역변환하는 과정이다.

• 수신자는 이 과정에서 정보를 누락/왜곡하지 않도록 주의해야 한다.

수신자(Receiver)

• 특정한 순간에 정보를 수신하는 주체 또는 정보 전달의 대상자이다.

• 메시지 수신을 확인하고 올바로 이해하고 적절히 응답할 책임이 있다.

기타

• 잡음(Noise): 메시지의 정확한 전달을 방해하는 외부 및 환경적 요소

• 수신 확인(Acknowledge): 상대에게 메시지 수신 사실을 알리는 행위

• 피드백/반응(Feedback/Response): 수신자의 생각 또는 아이디어

(2) 의사소통의 유형 및 방법

① 의사소통에 참여하는 이해관계자들의 범위에 따라 다음과 같이 유형을 구분한다.

내부적(Internal)

• 프로젝트 내부 및 조직 내부의 이해관계자들과의 의사소통이다.

• 예) PM과 프로젝트 팀원들 간의 회의, PM과 후원자 간의 대화 등

외부적(External)

• 프로젝트 외부 또는 조직 외부의 이해관계자와의 의사소통이다.

• 예) 고객, 지역 주민, 공급업체, 타 프로젝트 팀원 등과의 의사소통

② 정보가 흐르는 방향에 따라 다음과 같이 유형을 구분한다.

수직적(Vertical)

• 정보가 상급자와 하급자 간에 명령 및 보고 계통을 따라 흐른다.

• 하향식(Downward): 상급자가 하급자에게 명령/지시를 한다.

• 상향식(Upward): 하급자가 상급자에게 보고/의견을 전달한다.

• 중간에 명령/보고 계통을 건너 뛰는 의사소통은 바람직하지 않다.

수평적(Horizontal)

• 같은 부서의 동료 또는 타 부서의 동일 직급 간 의사소통이다.

• 동료 간 정보 공유, 의견 교환, 문제 해결, 협력에 대단히 중요하다.

• 가상 팀에서 특히 중요하며 횡적(lateral) 의사소통이라고도 한다. 

대각선적(Diagonal)

• 소속된 부서나 팀이 다른 상급자와 하급자 간의 의사소통이다.

• 절차상 하급자가 속한 부서의 관리자가 승인하거나 양해해야 한다.

③ 수신자의 피드백/반응이 송신자에게 전달되는지에 따라 다음과 같이 유형을 구분한다.

일방향(Unilateral)

• 수신자가 송신자의 메시지에 대해 피드백/반응을 보낼 수 없다.

• 전달식(Push): 송신자가 수신자 모두에게 정보를 일괄 전송한다.

• 유인식(Pull): 게시판 등에 게시된 정보에 수신자가 각자 접근한다. 

※ 상황에 따라 전달식이나 유인식에 피드백이나 반응을 허용할 수도 있는데 이럴 경우에는 쌍방향 의사소통으로 분류할 수도 있다.

쌍방향(Bilateral)

• 수신자가 송신자의 메시지에 대해 피드백/반응을 보낼 수 있다.

• 송신자와 수신자의 역할이 변하며 대화식(interactive)라고도 한다.

④ 사용되는 매체나 채널에 따라 다음과 같이 유형을 구분한다.

공식적(Official)

• 송신자 또는 조직이 공식적으로 지정한 매체나 채널을 사용한다.

• 예) 연례 보고서, 대변인 성명, 공식 웹 사이트 게시 등

비공식적(Unofficial)

• 사적인 친분이나 관계 또는 비공식적인 경로로 정보가 흐른다.

• 예) 비공개 조건(Off the record)이나 사석에서 알게 된 정보 등

⑤ 의사소통 참여자가 물리적으로 같은 공간에 있는지에 따라 다음과 같이 유형을 구분한다.

대면식(Face to Face)

• 당사자들이 같은 공간에서 실시간으로 정보를 교환할 수 있다.

• 주어진 시간에 교환 가능한 정보의 양과 내용의 깊이가 풍부하다.

비대면식(Non Face to Face)

• 원격에서 시차를 두고 또는 온라인에서 실시간으로 의사소통한다.

• 주의) 화상 통화의 경우 서로 얼굴을 볼 수 있더라도 비대면식이다.

• 말로 표현하지 않은 정보를 교류하는 데는 제약이 수반된다.

⑥ 의사소통이 일정한 형식과 절차를 따랐는지에 따라 다음과 같이 유형을 구분한다.

정형적(Formal)

• 의사소통이 일정한 형식, 절차, 표준 및 규정에 따라 이루어진다.

• 예) 보고서, 공식 회의, 아젠다 및 회의록, 브리핑, 프리젠테이션 등

• 결정 및 합의 사항에 대한 책임추적성(accountability)이 높아진다.

비정형적(Informal)

• 의사소통이 일정한 형식, 절차, 표준 및 규정을 따르지 않는다.

• 예) 이메일, 일반 서한, 소셜 미디어, 웹 사이트, 비공식적 토론 등.

• 정형적 의사소통보다 솔직하고 풍부한 의사소통이 가능하다.

⑦ 의사소통에 사용한 부호/기호가 단어 형태인지에 따라 다음과 같이 유형을 구분한다.

구문적(Verbal)

• 단어(Word)를 사용하여 음성이나 문자로 정보를 표현/전달한다.

• 구두(Oral): 구두로 단어를 사용하여 정보를 교환하고 전달한다.

• 서면(Written): 문자로 단어를 사용하여 정보를 교환하고 전달한다.

• 서면 의사소통은 책임추적성이 더욱 높으며 향후 재참조가 가능하다.

비구문적(Nonverbal)

• 단어 이외의 단서를 통해 정보 획득, 교환, 전달이 이루어진다.

• 예) 표정, 음색, 거리(distance), 억양, 몸짓, 이모티콘, 복장 등

• 현실에서는 비구문적 의사소통의 비중이 60~70%가 된다고도 한다.

⑧ 의사소통 참여자의 수와 방법에 따라 다음과 같이 유형을 구분한다.

대인적(Interpersonal)

• 두 명의 개인 사이의 의사소통으로서 주로 대면 방식이다.

소집단(Small group)

• 3~6명 정도의 집단 내에서 이루어지는 의사소통을 가리킨다.

공개(Public)

• 한 명의 송신자가 여러 명으로 구성된 집단에게 연설한다.

대중(Mass)

• 소수의 송신자가 주로 익명의 대중에게 메시지를 전한다.

네트워크 및 소셜 컴퓨팅

• 소셜 컴퓨팅 기술 및 매체로 다대다 간 의사소통을 할 수 있다.

• 게시판, 이메일, 인트라넷, 웹 포털, 전화 통화 등을 포함한다.

(3) 효과적인 의사소통 스킬

① 의사소통의 효과성을 향상하기 위한 대표적인 스킬은 다음과 같다.

적극적 청취(Active Listening)

• 메시지의 내용만이 아니라 의도, 동기, 감정에도 유의하고 반응한다.

• 잘 듣고 있음을 표현하고 불분명한 사항은 질문을 통해 확인한다.

• 적절한 표현을 찾을 수 있도록 도와 주고 이해와 공감을 표현한다.

교육과 훈련

• 해당 분야에 대한 적절한 교육과 정보 제공은 의사소통에 기여한다.

• 예절, 서식 작성법, 통신 기술 사용법 등도 교육하면 도움이 된다.

장애물 제거

• 관심사나 배경의 차이 및 문화적 장벽을 제거하기 위해 노력한다.

• 상대방의 배경, 언어, 문화, 관심사, 예절, 풍습을 배우고 익힌다.

적절한 매체 선택

• 의사소통의 목적, 상황, 긴급성 등에 부합하는 매체를 선택한다.

• 예를 들어 구두 계약도 유효하지만 공식적 문서 계약이 바람직하다.

• 비공식적인 대화는 허심탄회한 의견 교환과 감정 표현에 기여한다.

어휘 및 문장

• 문장은 내용이 분명하고 가급적 단순하고 너무 길지 않아야 한다.

• 불필요한 전문 용어는 삼가고 지나치게 자세한 정보도 피한다.

회의 관리

• 회의의 목적, 시간과 장소, 참가자 및 역할 등을 분명하게 정의한다.

• 회의 안건(agenda)은 사전에 배포하여 미리 준비할 수 있게 한다.

• 중요도에 따라 안건별로 시간을 배정하고 갈등을 적절히 관리한다.

• 결정 사항을 문서화하고 실행할 책임자와 목표 일자를 지정한다.

프리젠테이션

• 유인물을 사전에 배포하고 시각 보조물을 적절히 활용한다.

• 자연스러운 대화체로 발표하며 내용에 맞는 신체 언어를 사용한다.

선택적 지각(Selective Perception)

• 편견이나 선입견이 너무 강하여 객관적 사실을 왜곡하는 현상이다.

• 의사소통 전에 공감대를 형성하고 감정을 억제하기 위해 노력한다.

• 여러 형태의 의사소통을 병행하고 적극적/참여적으로 청취한다.

기타

• 위험하거나 정교한 작업을 수행할 때는 복창을 하게 하면 유용하다.

• 주변에 잡음이 심하면 의사소통의 시간, 장소, 매체를 조정한다.

• 보고는 적절한 직급에 해야 하며 피보고자의 필요에 부합해야 한다.

• 적절한 이해관계자들과 의사소통하되 정보 보안에도 유의해야 한다.

(4) 의사소통 매체의 선정

① 서면 매체와 구두 매체의 차이는 다음과 같다.

② 의사소통의 목적과 상황에 따라 의사소통 방식을 적절히 조합하는 것이 필요하다.

정형적 + 서면

• 의사소통의 명확성, 책임추적성, 재참조 능력이 모두 높다.

• 예) 계약서, 프로젝트 관리 계획, 성과 보고서, 정식 공문 등

정형적 + 구두

• 재참조 능력은 낮지만 실시간 피드백과 의견교환이 가능하다.

• 예) 공식 회의, 대변인 공식 발표, 프리젠테이션, 브리핑 등

비정형적 + 서면

• 책임추적성은 낮지만 의사소통의 명확성과 재참조 능력은 높다.

• 예) 일반 서한, 이메일, 메모(약식 통지서), 개인 필기 기록 등

비정형적 + 구두

• 책임추적성 및 재참조 능력이 낮지만 의사소통이 허심탄회하다.

• 예) 사적 대화 및 토의, 고충 상담, 일반 전화 통화, 브레인스토밍 등

(5) 직급에 따른 정보 필요의 차이

① 조직 내 직급에 따라 정보에 대한 필요가 다음과 같이 차이가 난다.

상위 직급

• 주로 조직 외부로부터 수집한 정보 및 요약 정보를 더 선호한다.

• 지식(Knowledge) 및 지혜(wisdom)에 대한 요구가 더 크다.

하위 직급

• 주로 조직 내부로부터 수집한 정보 및 상세 정보를 더욱 필요로 한다.

• 방대하고 세밀한 데이터 및 정보에 대한 요구가 더 크다.